مباحث و موضوعات بازاریابی خدمات با نگرش بازار ایران

مباحث و موضوعات بازاریابی خدمات با نگرش بازار ایران

نویسنده: پرویز درگی
ناشر: رسا
زبان کتاب: فارسی
تعداد صفحه: 200
اندازه کتاب: وزیری - سال انتشار: 1388 - دوره چاپ: 1

مروری بر کتاب

در این کتاب سعی شده است اصول و مبانی بازاریابی و فروش خدمات با شیوه ی ساده سازی مطاب و ساده نویسی عرضه شود.سعی شده است با الگوبرداری آگاهانه از منابع مختلف و بهره گیری از مثالهای خارجی بر غنای کتاب بیفزاییم.می توانیم بگوییم که رقابت منشا علم بازاریابی است.تا زمانی که بازارها رقابتی نبودند علم و هنر بازاریابی مورد توجه نبود.به محض رقابتی شدن بازارها در مسابقه ی دستیابی به مشتریان، نیاز به ارتقاء دانایی در خصوص بازاریابی در کسب و کارها آشکار شد...

در تمام ایام سال و در تمام ساعات شبانه روز به طور دائم خریدار و فروشنده خدمات هستیم. وقتی به اخبار صبح رادیو گوش می دهیم، با تاکسی یا مترو به محل کار می رویم، یا وسیله ی نقلیه مان را جهت سرویس به تعمیرگاه می بریم، وقتی خدمات پزشکی دریافت می کنیم، آموزش می بینیم، به باشگاه ورزشی می رویم، برای رفع مجهولات در تصمیمات بنگاه اقتصادی از خدمات شرکتهای تحقیقات بازاریابی استفاده می کنیم، با هواپیما به مسافرت می رویم از خدمات بانکی و بیمه ای استفاده می کنیم و ... در حال خرید خدمت هستیم.

حال ممکن است خود ما هم فروشنده ی خدمت یا خدماتی به مشتریان باشیم. به واقع فروش خدمت از فروش کالا بسیار دشوارتر است و یکی از مهمترین دلایل آن نیز این است که خدمت ملموس نیست و قبل از خرید نمی توان آن را تجربه کرد و مورد قضاوت قرار داد. سایر دلایل را نیز در کتاب ملاحظه خواهید کرد. اما می توان پذیرفت که خدمت نیز شبیه کالا، محصولی است که از سوی عرضه کننده آن در معرض بازاریابی و فروش قرار می گیرد و او هم همانند فروشنده ی کالا نیاز دارد که برای محصول خود بازاریابی کند، مشتریان را بشناسد، رقبا را بشناسد و با فرصت یابی نسبت به اتخاذ استراتژیهای صحیح و اجرای تاکتیکهای مناسب اقدام کند.

لذا تسلط به علم و فنون و مهارتهای بازاریابی و فروش خدمات نیز ضرورتی انکارناپذیر است. ضمن اینکه با بیشتر شدن و پیچیده تر شدن فضای رقابتی حیطه ی خدمات نیز در راستای جذب، نگهداری و رشد دادن مشتریان وارد دوران تازه ای شده است. و از طرفی چون بازاریابی و فروش خدمات ارتباط تنگاتنگی با شخص یا اشخاص ارائه کننده آن دارد، لزوم تسلط به این مهارتها بیش از پیش نمایان می شود. تا گذشته نزدیک عرضه کنندگان کالا برای جذب مشتری از اوصاف خدمات پس از فروش شان صحبت می کردند و تبلیغ می کردند، اما اکنون ارائه خدمات همراه کالا نیز واژه ی جدیدی یافته است و در حال حاضر از عنوان "خدمات حمایتی" استفاده می شود. خدمات حمایتی شامل چهار نوع خدمات، قبل ـ حین ـ پس و بدون فروش است.

خدمات قبل از فروش خدماتی است که بنگاههای اقتصادی به مشتریان می دهند تا با محصولات آنها بیشتر آشنا شوند. برای مثال چند سال پیش یکی از بنگاههای عرضه کننده اتومبیل اعلام می کرد که اگر با خودروی ما آشنایی ندارید می توانید با وقت قبلی به میزان نیم ساعت (یا بیشتر) با آن رانندگی کنید و اگر باب میلتان بود نسبت به خرید یک دستگاه صفر کیلومتر اقدام کنید.

خدمات حین فروش به خدماتی گفته می شود که در هنگام فروش کالا به مشتریان داده می شود تا آنها احساس راحتی و آسایش بیشتری کنند و انتظاری که می کشند برایشان آزاردهنده نباشد. مثل پذیرایی مناسب، محل نشستن راحت، تماشای فیلم و ...، در هنگام طی شدن مراحل فروش نظیر آماده سازی محصول و صدور فاکتور و ... 

فهرست

• کلیاتی از علم و هنر بازاریابی
• هرم بازاریابی
• عناصر آمیخته ی خدمات
• توصیه هایی برای موفقیت در فروش خدمات
• مطالعات موردی بازاریابی خدمات